End to End

La transazione End to End di un processo di business può essere immaginata come un insieme di eventi concatenati tra loro secondo precise metriche e regole gerarchiche, che governano le transazioni e consentono il monitoraggio delle attività di business dall’inizio alla fine.

Soluzioni End to EndLa forte frammentazione e distribuzione delle attività di business porta alla mancanza di una visione integrata e di governance dei processi. In queste condizioni, i fattori che concorrono alla definizione del costo di gestione del cliente sono troppi e spesso difficilmente quantificabili, rendendo impossibile stabilire con certezza il margine generato dal singolo cliente. Per ricercare ulteriori margini di efficienza, e soprattutto, per raggiungere gli obiettivi di efficacia e customer satisfaction,  è necessario passare a una logica di gestione "End to End" del Cliente, al fine di governare i processi operativi di business con una visione di insieme.

La progettazione e successiva implementazione dei processi secondo una visione complessiva, che passa in rassegna tutti gli aspetti di un servizio, permette di ottimizzare il processo complessivo, eliminando le attività ripetute, modificando e spostando fasi e controlli, riducendo i ricicli sui diversi sottoprocessi, in conclusione, incrementando l’efficienza e migliorando la customer experience del cliente.

L’approccio di E-Care alla gestione dei processi E2E è il seguente:

  • Integrazione di tutte le attività del ciclo di vita di un cliente (vendita, post vendita customer care, etc.), unificando i processi, i sistemi e gli attori,  inizialmente suddivisi sulle relative fasi di processo, in una visione di insieme.

  • Progettazione e monitoraggio  dei KPI del processo E2E al fine di massimizzare la "one contact solution"

  • Abilitazione di strumenti, processi ed esercizio opererativo, al passaggio dalla logica di gestione e remunerazione su singola attività,  alla gestione e remunerazione unificata del cliente finale.

Il passaggio da una remunerazione su singola pratica, ad una remunerazione per cliente consente di ridurre i costi di gestione aumentando l’ARPU (Average Revenue per Unit) e riducendo parallelamente il "churn", ossia il "tasso di abbandono del cliente", col conseguente miglioramento della soddisfazione e della qualità percepita.

In conclusione, l’implementazione di una logica di processo E2E consente di ottenere vantaggi in termini di:

  • EFFICIENZA: processi e sistemi più integrati, attività non ridondanti, relazione multicanale
  • INNOVAZIONE: processi in continua evoluzione per anticipare le esigenze del cliente
  • CUSTOMER EXPERIENCE: processi costruiti sul cliente
  • STRATEGIA MARKETING: analisi del comportamento del cliente per sviluppare e migliorare prodotti e servizi sul mercato
  • VALORIZZAZIONE delle PERSONE: formazione e job rotation, sviluppo delle competenze, approccio problem solving e professionalità degli operatori.

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