Social Media Strategy

I Social Media hanno profondamente modificato le modalità di interazione tra consumatori e brand, con evidente impatto sui flussi di comunicazione e sulla gestione del servizio di Customer Care.

Ciò che le persone condividono sui Social Network influisce sulla reputazione aziendale e sulle decisioni di acquisto di futuri clienti. Al contempo le piattaforme Social rappresentano un prezioso canale di ascolto di opinioni e bisogni dei clienti finali.

Per questo motivo, diventa indispensabile adottare una Social Media Strategy nell’ambito di gestione delle attività di Customer Relationship Management.

E-Care è in grado di implementare per i propri clienti una Social Media Strategy totalmente customizzata, che prevede l’azione congiunta di una piattaforma dedicata insieme alle competenze analitiche della nostra azienda.

La Social Media Strategy E-Care pone il cliente all’inizio del processo decisionale di prodotto, servizio e Customer Care secondo un modello che prevede i seguenti ambiti di applicazione:

  • Social Intelligence
  • Social CRM
  • Social Monitoring

 

SOCIAL INTELLIGENCE

La Social Intelligence è l’attività di analisi e ascolto delle sorgenti social e web con il fine di rilevare la percezione dei clienti in termini di customer experience, brand reputation e competitor performance. Sulla base dei dati raccolti vengono definite strategie di engagement proattivo rispetto alla base clienti profilata.

Le attività di "Social Intelligence" consentono di ricalibrare la strategia di business attraverso l'analisi e la gestione delle sorgenti social sulle seguenti 3 aree di indagine:

  • Cliente: analisi delle opinioni dei clienti su web e social media
  • Competitor: ascolto dei competitor attraverso i canali online
  • Brand Reputation/Media Mapping: intercettare le opinioni sul brand attraverso l'analisi delle conversazioni e l'individuazione di influencer (siti e persone in riferimento al brand).

 Social Intelligence

 

SOCIAL CRM

Il CRM sta evolvendo adattandosi alle nuove esigenze dettate dall’avanzata dei social network. 

In risposta alle esigenze di mercato, E-Care crea piattaforme customizzate finalizzate alla gestione delle interazioni con gli utenti finali tramite i canali social, fornendo risposte in Real Time al servizio della customer experience. 

Rispetto alla concezione tradizionale del CRM, il Social CRM pone il cliente all’inizio della catena decisionale e delle dinamiche di customer care.

Attraverso la piattaforma SCRM, gli utenti hanno a disposizione una dashboard attraverso cui integrare tutte le segnalazioni provenienti dai canali social e implementare logiche di workflow, routing e alerting per il lavoro nell’ambiente condiviso. Attraverso la fase iniziale di ascolto (listening) verranno identificate le principali tematiche discusse dai clienti in rete. I deliverables di tale fase guideranno il deploy operativo del social CRM fornendo:

  • Processi AS IS vs TO BE e flussi di qualificazione del cliente social
  • Stime volumetriche per il carico dei social agents
  • Nuove metriche per misurare l’efficacia del social call center
  • Canali oggetto del roll out

Caratteristica distintiva di E-Care consiste nella combinazione di una dashboard attraverso cui integrare tutte le segnalazioni provenienti dai canali social e implementare logiche di workflow, routing e alerting per il lavoro nell’ambiente condiviso, con le competenze di team di lavoro altamente professionalizzati.

Social CRM

SOCIAL MONITORING

Nell’ambito della Social Intelligence, il Social Monitoring utilizza gli strumenti adatti per misurare le conversazioni sulle sorgenti social e  web e ricavare dati di customer insight per tipologia di fonte (Blog, Microblog, Forum, Social Media etc.) o per social channel (Twitter, Facebook, Pinterest, Youtube etc.); mappare media e tipologia di contributi; identificare eventuali opinion influencer e dimensionare la propria audience.

In particolare, gli strumenti di social monitoring consentono di individuare, esaminare e tracciare le conversazioni che emergono online, con l’obiettivo di rilevare:

  • la percezione dei clienti su tutti gli assi di customer experience e brand reputation
  • l’opinione dei clienti sui competitor
  • online reputation
  • profilazione customer base
  • strategie di engagement proattivo sulla base dei dati raccolti

L’ascolto dei clienti sul web e sui social network  permette di definire al meglio le strategie di azione, tra cui:

  • Nuove opportunità di lead generation
  • Erogare un servizio clienti di eccellenza sui canali social
  • Strategie di self-care che consentano di ridurre il carico sui canali tradizionali
  • Crisis management, intercettando i problemi sul nascere 
  • User experience multicanale d’eccellenza per i vostri clienti (social, web, mobile, telefonico, mail)

SOCIAL AGENT

La gestione del canale social è affidata al “Social Agent”, una figura professionale emergente in ambito CRM in grado di integrare competenze tecnologiche (familiarità con le nuove tecnologie e strumenti digitali), etiche (interagisce in maniera responsabile con le nuove tecnologie digitali), cognitive (capacità di selezione e valutazione critica delle informazioni).

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