Web Customer Care

Moderazione online della community web del cliente.

SCENARIO

Il cliente, azienda multinazionale di telefonia fissa e mobile, ha affidato ad E-Care la gestione della propria community utenti, intesa come spazio dove il cliente possa liberamente esprimersi e confrontarsi con altri utenti. La necessità di base è quella di espandere il numero di utenti registrati e di monitorare la community in crescita attraverso attività di moderazione.

SOLUZIONE

L' attività di moderazione ha l’obiettivo di:

  • Verificare la percezione dei clienti di prodotti, servizi ed iniziative del brand
  • Monitorare i contenuti inseriti dagli utenti sul forum, i commenti sul blog e sui principali social network (Facebook, Twitter, Google+)
  • Bandire eventuali post, commenti e contenuti multimediali contrari ai termini d’uso o al regolamento della community
  • Pubblicare interventi sul forum o inviare mail o messaggi privati per far rispettare regolamento e netiquette
  • Stimolare le discussioni e la web conversation
  • Riportare internamente la customer experience su prodotti e servizi e sulla web reputation del brand

Il servizio, attivo dal lunedì alla domenica con orario 8.00 - 24.00, prevede il presidio di 5 postazioni per la gestione di circa 700 post al giorno e il monitoraggio della community, che conta ad oggi circa 430.000 utenti registrati e una media di 5.000 accessi al giorno.

RISULTATI

  • Brain storming settimanale su nuovi progetti ed attività
  • Monitoraggio della web reputation e ascolto di idee e proposte provenienti dalla community
  • Segnalazione di ogni problematica (anche latente da parte della customer base) anticipando ogni altro canale di comunicazione 

Ad oggi, gli utenti della community sono passati dai 30.000 della fase di avvio (2009) agli attuali 430.000, raddoppiando il livello di partecipazione nella pubblicazione di post. Parallelamente l'attività di moderazione su forum si è evoluta in un modello di assistenza clienti su social network (Facebook e Twitter), mentre il blog è diventato una testata giornalistica registrata.

In conclusione, la community è in continua evoluzione e crescita.

 

 

 

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