Ottimizzazione del processo di acquisizione cliente.

Sistemi di automazione.

SCENARIO

Scopo del cliente, azienda operante nel settore della telefonia fissa e mobile, è affidare in outsourcing la gestione delle pratiche di richiesta attivazione, provenienti dalla customer base del principale competitor e bocciate da quest'ultimo, con l’obiettivo di costruire un processo che vada a velocizzare e automatizzare la gestione delle pratiche rifiutate, al fine di ridurre i tempi medi complessivi di attivazione dei clienti.

 

SOLUZIONE

La soluzione adottata da E-Care si fonda sulla capacità di implementare un modello operativo e tecnologico sulla base di esperienze maturate in progetti analoghi nel medesimo settore di mercato con committenti di primaria importanza.

Le componenti della soluzione proposta prevedono:

  • la messa a disposizione di un team e di un Service Manager dedicato
  • il supporto alla definizione dei processi e delle procedure di dettaglio
  • la selezione e formazione delle risorse

Nell’ambito dello scenario illustrato, E-Care ha elaborato e condiviso con il cliente un modello operativo in grado di soddisfare le esigenze richieste, suddiviso in 2 macro attività:

1. identificazione di una serie di causali di rifiuto, per le quali è stato implementato un processo di ri-sottomissione massiva e automatizzata delle pratiche;

2. ri-sottomissione delle pratiche KO con contatto cliente (ove necessario), con analisi della causale di errore e conseguente correzione, secondo il seguente flusso operativo:

  • Ri-sottomissione delle singole pratiche attraverso sistema di work flow dedicato
  • Gestione anticipata delle sospensioni con contatto cliente e presa appuntamento su portale dedicato
  • Avvio della procedura per la normalizzazione e risottomissione della pratica KO.

 

RISULTATI

Il processo implementato da E-Care ha permesso di raggiungere i seguenti risultati:

  • incremento dell’efficienza operativa grazie a processi di automazione utilizzati
  • ottimizzazione del processo di recupero dei dati e informazioni del cliente necessari alla ri-sottomissione, attraverso la gestione multicanale delle relazioni con il cliente (sms, mail, chat)
  • aumento della contattabilità del cliente tramite la razionalizzazione dello scheduling dei ricontatti, attraverso l’analisi delle fasce di maggior contattabilità e l’introduzione di sistemi di dialing automatici.

 

Ti interessa l'argomento? Contattaci!

numero verde: 800-031130

Puoi contattarci direttamente al numero verde o compilare il modulo di richiesta contatto indicando l'area di tuo interesse e la modalità di contatto che preferisci (telefono o mail)