One Call Solution

Servizio Inbound in "One Call Solution"

SCENARIO

Il cliente intendeva affidare ad una struttura in outsourcing, la gestione delle chiamate inbound indirizzate ad un’area specifica del servizio Clienti Business, in grado di assicurare elevati standard qualitativi, con particolare attenzione ai requisiti di “one call solution”, con cui si intende la capacità dell’operatore di soddisfare le esigenze del cliente all’interno di una singola chiamata, o qualora ciò non sia possibile, prendere in carico la richiesta, sottoporla ad un processo di lavorazione ed evaderla nell’ambito di una successiva chiamata outbound.

SOLUZIONE

E-Care ha implementato un servizio di assistenza a 360° sui servizi e prodotti del cliente attraverso un contact center attivo 24/24 dal lunedì alla domenica focalizzato sulle seguenti attività:

  • Informazioni sui servizi di telefonia fissi e mobile
  • Informazioni su programmi di fidelizzazione e promozioni
  • Informazioni sul Roaming
  • Informazioni sulle MNP (Mobile Number Portability)
  • Informazioni sui piani tariffari
  • Configurazioni prodotti (SmartPhone, Tablet, PC, telefoni, modem)
  • Servizi di Downloading
  • Gestione frodi
  • Gestione reclami
  • Analisi dettagliate conto telefonico e accrediti
  • Gestione trouble ticketing e assistenza tecnica

Il servizio è stato progettato in considerazione delle caratteristiche di alta complessità di gestione, target di efficienza fortemente sfidanti ed elevata diversificazione delle attività, in particolare:

  • Gestione giornaliera di circa 10.000 chiamate Inbound di clienti di diversi segmenti e tipologia (MicroBiz, SME, Dati) 
  • Gestione ricontatti off-line per casistiche complesse  (15% di ricontatti sul totale delle chiamate gestite)
  • Gestione Back Office per variazione amministrative e reclami (indice di difettosità < 1%)
  • Gestione campagne outbound di fidelizzazione, (clienti critici, welcome call, spiegazione primo conto telefonico, etc.) 

Inoltre, in considerazione della curva di distribuzione degli eventi ad alta variabilità con picchi di chiamate concentrati in alcune fasce orarie e in alcuni giorni della settimana, sono stati implementati modelli evoluti di pianificazione, monitoring e controllo (cabina di regia).

Infine, in funzione del raggiungimento degli obiettivi di business sono stati predisposti moduli di selezione e formazione specifici. In particolare, l’organizzazione del lavoro è basata sulla creazione di team, composti da circa 18 persone coordinate da un team leader. 

RISULTATI

Il modello implementato da E-Care ha consentito il raggiungimento di risultati di eccellenza in termini di qualità di servizio, calcolati sui seguenti parametri:
  • CSI > 80 su una scala da 0 a 100
  • Recall (percentuale di chiamate successive alla prima generate nell’ambito dei 3 giorni)  < 20%
  • Indice di abbandono < 3% 
  • Livello di servizio delle chiamate risposte entro i 20 secondi  > 80%
  • Tempo medio di completamento delle pratiche di Back-Office (ricontatti) < 1gg

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