Back Office Re-Engineering

Riprogettazione del modello di gestione delle attività di Back Office.

SCENARIO

Il cliente, un operatore di telefonia fissa, che offre servizi di fonia voce e dati, manifestava delle criticita' sulle attività di Back Office, in termini di Customer Experience: tempi eccessivi di attraversamento delle pratiche, attività ridondate lavorate in sottoprocessi e quindi non ottimizzate, eccessiva manualità nelle lavorazioni con relativo margine di errore.


SOLUZIONE

E-Care, utilizzando un modello di mappatura e re-engineering dei processi innovativo e certificato, ha realizzato un’analisi delle attività di Back Office esistenti, identificando un serie di punti critici (su aspetti di qualità, processi, procedure e sistemi).

Successivamente, in accordo con il committente, è stato definito il seguente piano di azioni correttive:

  • Sviluppo automi per le attività identificate come ripetitive (ad esempio, accantonamento pratiche non lavorabili, creazione note relative a pratiche gestite)
  • Revisione processi in ottica di ottimizzazione delle attività e miglioramento della Customer Experience
  • Rilascio nuove procedure e aggiornamento di sistemi di knowledge management consultabili dagli operatori 
  • Definizione set di campionature per controlli qualitativi e relative azioni formative 

 

RISULTATI

I nuovi processi di Back Office hanno permesso di conseguire i seguenti risultati:

  • Riduzione degli errori manuali di data entry  (< 2%) grazie ad automazioni e audit
  • Miglioramento SLA (Service Level Agreement) : riduzione del TMA (Tempo Medio di Attraversamento) delle pratiche del 20%
  • Incremento efficienza: riduzione del TMG (Tempo Medio di Gestione) delle pratiche (< 15%)
  • Miglioramento della Customer Experience: tempi di evasione delle richieste più veloci, minori ricicli e sospensioni delle pratiche, riduzione errori con relativi impatti di fatturazione.

Attualmente, sono in fase di studio ulteriori azioni di miglioramento, in particolare, relativamente al rilascio di nuovi automi in grado di rendere maggiormente efficiente l’attvità, con benefici in termini di  qualità, customer experience e cost saving per il nostro committente.

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