e-Ticketing

Help Desk Commerciale di I e II livello

SCENARIO

Il cliente è un broker assicurativo internazionale, leader nel brokeraggio e nel risk management a livello mondiale. Per far fronte ai volumi crescenti di chiamate relative alle polizze assicurative professionali, rivolte ai membri delle associazioni di categoria (Medici, infermieri, architetti, ingegneri, ecc), il cliente ha affidato ad E-Care la gestione del servizio di assistenza clienti.

SOLUZIONE

E-Care ha preso in carica rapidamente il servizio implementando un collegamento tra la centrale telefonica E-Care e quella del cliente e attivando un meccanismo di e-ticketing per la gestione delle escalations e delle problematiche di secondo livello. 

In particolare, è stato strutturato un servizio telefonico inbound  di primo livello per le informazioni commerciali propedeutiche al rinnovo delle polizze e l’assistenza su tematiche più semplici, con trasferimento delle casistiche più complesse ad un help desk di II secondo livello, attraverso un sistema di trouble ticketing.

RISULTATI

Fin dalle prime settimane di erogazione del servizio è stato rilevato un netto miglioramento dei livelli di servizio, attestati ad oggi al 98% di chiamate risposte, di cui oltre il 90% gestito in “one call solution”, La percentuale di apertura di e-ticketing sul totale delle chiamate è inferiore al 10%, a dimostrazione delle elevate competenze e capacità di problem solving degli operatori dedicati al servizio.

Attualmente, sono in fase di studio ulteriori azioni di miglioramento e sviluppo del servizio, sia relativamente al sistema di e- ticketing, con la finalità di implementarlo in tutti i dipartimenti interni del nostro committente, sia in merito all'estensione delle tipologie di attività gestite, con particolare riferimento alle attività di back office post-telefonico.

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