Customer Care Inbound e BackOffice

Ambito assicurativo.

SCENARIO

Il cliente opera nella divisione assicurativa di un gruppo bancario italiano, classificato tra le prime venti banche europee per capitalizzazione di mercato, e gestisce prodotti inerenti sia il ramo vita che quello di previdenza complementare, per cui ha deciso di affidare in outsourcing il servizio di assistenza telefonica e la gestione delle attività di back office.

 

SOLUZIONE

Nell’ambito dei requisiti di servizio esplicitati dal cliente, le attività di E-Care coprono due aree di intervento:

1. Customer Care Inbound: E-Care fornisce assistenza telefonica ai clienti e alle filiali appartenenti alla rete di vendita del cliente su prodotti bancari e assicurativi, sulle problematiche in campo giuridico, finanziario e contabile  e supporto alle filiali nell’inserimento delle pratiche a sistema. Parallelamente viene fornita assistenza nelle pratiche di liquidazione e del portafoglio  attività mantenendo i contatti tra il cliente e l’ufficio competente sino alla risoluzione del problema eventualmente segnalato.

2. Gestione Back office: E-Care ha in carico la gestione dei fax in entrata, inviati all’attenzione dell’operatore che ha gestito la pratica e successivamente inoltrati a una casella di posta condivisa e allegati all’interno di un “Diario Note”, per permetterne la gestione al personale dell’ufficio portafoglio. Parallelamente viene gestito l’invio delle simulazioni di riscatto via mail e della modulistica via fax.

 

RISULTATI

Il livello di servizio si attesta intorno al 99% con un tempo medio di risposta di 13 secondi, garantendo flessibilità, efficienza e qualità del servizio erogato.

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