Gestione IVR e VRU

Sistemi agentless IVR e VRU

SCENARIO

Il cliente, azienda attiva nei settori del petrolio, del gas naturale e della petrolchimica, aveva necessità di verificare il livello di soddisfazione dei clienti finali (CSI) recatisi presso i punti vendita in franchising del gestore, fornire un servizio di notifica scadenza dei pagamenti ed erogare un servizio informativo, in grado di permettere ai clienti in attesa di una fornitura di conoscere il loro stato di avanzamento.

 

SOLUZIONE

E-Care ha implementato una soluzione basata sull’impiego di sistemi automatizzati in grado di rispondere alle esigenze del cliente, contenendo i costi di erogazione del servizio:

  • CSI Outbound Call: il servizio CSI Franchisee consiste nell’eseguire un contatto outbound automatico da IVR verso un cluster di utenti che nei giorni precedenti si siano recati presso uno dei punti vendita in franchising. L’obiettivo del contatto è sottoporre al cliente che risponde alla chiamata, una serie di domande finalizzate alla valutazione della qualità percepita relativamente all’esperienza avuta, necessarie al calcolo del CSI (Customer Satisfaction Index). Il questionario prevede un numero di 5 domande con risposta chiusa.

Il servizio si articola nelle seguenti fasi:

1. l’invio al FORNITORE dei dati necessari a realizzare i contatti (es. numero di telefono, nome e cognome del cliente)

2. la realizzazione del contatto outbound da parte del FORNITORE

3. la realizzazione dell’intervista al Cliente durante la fase di contatto telefonico 

4. la reportizzazione dei risultati delle interviste.

  • Credit Reminder: il servizio Credit Reminder è un servizio outbound automatico che permette di contattare i clienti che presentano una o più fatture insolute.

Il servizio prevede:

1. l’invio al FORNITORE dei dati necessari a realizzare i contatti (es. numero di telefono, nome, cognome del cliente e importo bolletta scaduta)

2. l’invio da parte del FORNITORE di un messaggio SMS ai clienti (solo per i casi in cui è disponibile numero di cellulare)

3. la realizzazione del contatto outbound da parte del FORNITORE

4. la realizzazione della comunicazione e dell’intervista al cliente durante la fase di contatto telefonico

5. la reportizzazione dei risultati delle interviste.

L’obiettivo del contatto è sollecitare automaticamente il cliente ad effettuare il pagamento richiedendo un feedback ad alcune domande che gli vengono sottoposte (‘ha già pagato’, ’provvederà a pagare’, ‘non intende pagare’, ‘non ha ricevuto le fatture’). Prima del contatto, è previsto l’invio di un SMS informativo al cliente (solo per i casi in cui è disponibile numero di cellulare). 

  • Verifica dello stato avanzamento pratica di richiesta fornitura: il servizio "Stato avanzamento Pratica" è un servizio inbound, che permette ai clienti in attesa di fornitura di conoscere lo stato di avanzamento della loro pratica. Chiamando il numero verde preposto, i clienti possono selezionare il ramo dedicato reidirizzando la chiamata su IVR del fornitore. Navigando all’interno dell’IVR possono identificarsi tramite l’inserimento di codice POD e ascoltare lo stato di attivazione della loro fornitura. In caso di stato “critico” il cliente viene invitato a fornire il proprio recapito telefonico, al fine di poterlo richiamare. Le informazioni relative allo stato di attivazione di ogni utenza sono fornite tramite interrogazione via web service su una piattaforma esterna.

 

RISULTATI

Grazie all’automatizzazione del servizio, che per sua natura consente costi di gestione ridotti e ripetibilità delle operazioni nel tempo, il cliente ha raggiunto i propri obiettivi in termini di:
  • monitoraggio sulla qualità del servizio erogato dai propri franchisee
  • miglioramento della puntualità di pagamento della propria base clienti velocizzando la procedura di recupero crediti
  • erogazione di un servizio mirato sui clienti in attesa di fornitura

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