Gestione cliente a 360 gradi

Modello di  gestione del cliente a 360 gradi.

SCENARIO

Nella fase di ingresso nel mercato dell’Energy, il cliente, uno dei principali operatori del settore dell'energia in Italia,  aveva l'esigenza di definire e strutturare i processi e le procedure operative più idonee per la gestione della customer base, al fine di poter erogare un livello di servizio adeguato alle aspettative e differenziato in termini qualitativi rispetto agli altri player del settore. 

 

SOLUZIONE

Sin dalla fase iniziale di progettazione, E-Care ha collaborato proattivamente con il cliente contribuendo a definire processi, procedure, sistemi, organizzazione e modello di governance secondo la seguente strategia:

  • Impostazione del servizio secondo una logica di gestione a 360 gradi dello sportello virtuale 24 ore su 24,  in grado di supplire a tutte le esigenze lato cliente.
  • Ottimizzazione congiunta dei processi operativi, con particolare riferimento ai processi di fatturazione, al fine di incrementare il livello di customer satisfaction.
  • Suddivisione della Frontline in workgroup verticali specializzati (ad esempio, fatturazione, servizi tecnici, amministrazione contratti etc.)
  • Creazione di un modello organizzativo secondo una suddivisione in team e incentivazione sui risultati qualitativi raggiunti.
  • Creazione di un sistema di knowledge base dedicata e alimentata costantemente in condivisione con il cliente
  • Istituzione di un sistema di controllo della qualità certificato (test di apprendimento, mistery calls, affiancamenti, ascolti da mass recording).
  • Sviluppo di applicazioni multicanale (web e mobile) al fine di assicurare il servizio su tutti i canali di comunicazione a supporto delle attività di self-caring.

Definiti i criteri di impostazione del servizio, sono state successivamente  realizzate tutte le attività operative a supporto del modello di servizio previsto, tra cui:

  • Servizio Inbound (telefono, fax, e-mail) per la gestione di informazioni commerciali, offerte, nuovi contratti, fatturazione, pagamenti e letture/consumi, modifiche di dati anagrafici e contrattuali, volture e subentri, cessazioni, disalimentazioni, modifica dei dati contrattuali,  rettifiche di fatturazione, reclami.
  • Attività di Back Office distinte in Back Office di I livello, in cui rientra la gestione di attività non risolvibili online, Back Office di II livello, per la gestione di attività che prevedono escalation verso altri reparti, e Washing Machine, in cui rientrano i casi dell' Autorità Energia Elettrica e Gas (AEEG), gestione dei collectors e i casi di gestione prioritaria da ingaggio diretto dei referenti.
  • Gestione degli sportelli fisici
  • Attività Outbound, tra cui customer retention, teleselling, campagne disappointed

A discrezione del cliente, la scelta del canale di interazione (numero verde, fax, mail, lettera)

 

RISULTATI

  • Indice di soddisfazione 7,9 su scala punteggio da 0 a 9, relativo ad un campione di interviste pari al 75% dei clienti gestiti su base giornaliera
  • Recupero di 18 posizioni nel ranking AEEG
  • Tasso di redemption in costante ascesa con progressivo > 30%
  • Percentuale di errore su audit qualitativo (canale scritto e telefonico) < 3% 
  • Riduzione progressiva della F.O.C. (Frequency of Call)

L'attività di costante miglioramento del servizio in termini di performance, viene portata avanti nel tempo attraverso una periodica mappatura dei processi, mediante cui evidenziare aree critiche e azioni di miglioramento.

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