Flessibilità Operativa

Contact Center Plug&Play

SCENARIO

Il cliente è un ente di ricerca pubblico, principale produttore di statistica ufficiale a supporto dei cittadini e della pubblica amministrazione. A tal proposito il cliente ha emesso un bando di gara avente ad oggetto la fornitura di servizi di Contact Center di supporto informativo alle operazioni di censimento popolazione ed abitazioni.

 

SOLUZIONE

Tra le attività previste dal servizio rientrano:

  • Servizio Inbound, per la gestione di richieste di informazioni e chiarimenti e la fornitura di assistenza nella compilazione del questionario
  • Servizio Outbound, nei casi in cui il quesito posto dall’utente non sia risolvibile direttamente in chiamata dall’operatore telefonico e sia necessario l’inoltro differito al back office
  • E-mail, da utilizzare per accogliere le richieste di informazioni e assistenza avanzate dagli utenti e per restituire le risposte ai quesiti formulati
  • Back Office (per la gestione delle richeste non immediatamente risolvibili in inbound)

In aggiunta a tali servizi, è stato sviluppato su richiesta del cliente un Sistema di Cortesia (messaggi di accoglienza, identificazione operatore, informazione su tempi di attesa e orari di minor traffico, sottofondi musicali, etc.),  una piattaforma IVR (Interactive Voice Responce) per la gestione automatizzata di alcune tipologie di richieste informative, un software CRM (Customer Relationship Management) per la storicizzazione delle chiamate con possibilità di apertura di ticket a una struttura interna di II livello, e un tool di monitoraggio delle performance in real time e di reportistica.

Il servizio di Contact Center è attivo 7 giorni su 7 per un totale di 150 giorni, con una previsione di volume delle chiamate sono di 450.000 contatti. La disponibilità del servizio è garantita da una infrastruttura tecnologica completamente ridondata e senza Single Point of Failure

In meno di 60 giorni, E-Care, attraverso la costruzione di un team di lavoro interfunzionale, ha implementato un piano di lavoro integrato per:

  • la selezione e formazione del personale (350 persone inserite sul servizio)
  • lo sviluppo di tutte le soluzioni tecnologiche richieste
  • la predisposizione di 200 postazioni di lavoro su due sedi
  • la definizione di script, procedure e template
  • la costruzione di team di coordinamento (Supervisor, Team Leader, Formatori)

Nel periodo di gestione del servizio, E- Care è riuscita a gestire 1.024.574 richieste di informazioni, pari al 125% in più rispetto alle stime.

 

RISULTATI

Tutta la complessità della costruzione (e successivo smantellamento) di una imponente struttura di persone e risorse tecnologiche, necessaria ad erogare il servizio richiesto, è stata totalmente assorbita da E- Care in completa efficienza, permettendo al cliente di:

  • offrire ai cittadini un servizio di supporto informativo relativo al censimento di elevata qualità ed in grado di gestire in modo ottimale gli elevatissimi volumi di richieste
  • ridurre i costi rispetto ad una gestione interna del servizio
  • ridurre fortemente l’effort di risorse interne necessario alla governance del servizio affidato ad E-Care, consentendo al cliente di focalizzarsi sugli aspetti core del proprio business.
 

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