Efficienza Operativa

Gestione del processo di booking delle attività di spedizione del cliente.

SCENARIO

Il servizio di customer care è parte integrante e strategica del modello di business del cliente, operante nel settore della logistica e del trasporto internazionale di merci, poichè è attraverso il call center che riceve la maggior parte delle richieste di spedizione. Per questo motivo richiede livelli di servizio di assoluta eccellenza al fine di generare opportunità di vendita per ogni richiesta di contatto. Lo scenario si complica dalla presenza di una curva di distribuzione delle chiamate, caratterizzata da fasce orarie con picchi di volume particolarmente elevati e da periodi di intenso traffico legati alla stagionalità (in particolare nel periodo pre-natalizio).

I livelli di servizio richiesti variano a seconda dell’attività gestita, dall’80% di chiamate risposte entro 20 secondi, al 90% entro 10 secondi di attesa.

 

SOLUZIONE

Per far fronte alle esigenze del cliente, E-Care ha implementato un modello operativo così organizzato:

  • Costruzione di un modello di forecast, dimensionamento e allocazione delle risorse in grado di adattarsi all’andamento della curva di distribuzione delle chiamate.
  • Gestione flessibile dell’orario di lavoro (orario multi-periodale/spezzato e straordinario programmato)
  • Processo di recruiting e moduli formativi al fine assicurare il livello di servizio richiesto nei periodi di forte stagionalità
  • Struttura elastica e risorse multi-skill adeguatamente formate ed aggiornate

Al fine di garantire i livelli di  servizio  richiesti, la Frontline è stata suddivisa in gruppi di lavoro dedicati alle seguenti tipologie di attività:

  • Informazioni commerciali ed amministrative
  • Verifica stato della spedizione
  • Gestione del processo di booking

RISULTATI

 

Gli alti livelli di performance e i volumi sempre crescenti ci hanno consentito di conquistare la posizione di partner privilegiato nell’ambito di una collaborazione consolidata nel tempo.

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