Innovazione tra "Make" e "Buy"

E-Care partecipa al progetto di Business Communication

  

E-Care ha partecipato all’evento Business Communication, tenutosi a Milano lo scorso 23 febbraio e organizzato da Kairòs Solutions.

Un vero e proprio brainstorming in cui hanno preso parte amministratori delegati, imprenditori, direttori marketing e direttori delle risorse umane di ben 38 aziende italiane.

Si è ragionato insieme sull’impatto della comunicazione sia tradizionale sia digitale, nel business aziendale, e sulle realtà aziendali di oggi, in costante e veloce mutamento. A guidare la serata è stato chiamato il bravissimo Marco Piccaluga, giornalista di SkyTG24.

Noi di E-Care abbiamo dato il nostro contributo ragionando sui termini comunicazione e innovazione. La nostra attività primaria è comunicare con i “clienti dei nostri clienti”, questo è il core business su cui le nostre persone si impegnano con costanza e professionalità ogni giorno. L’innovazione nella nostra attività è strettamente legata alle modalità di comunicazione. Quindi la percepiamo in un modo forse insolito rispetto a come viene definita comunemente.

      Comunicazione nel CRM

Gabriele Tridico, Head of Business Development, durante l'appuntamento milanese ha raccontato l’innovazione per E-Care. Senz'altro anche nel nostro settore esistono innovazioni che definiamo disruptive con un’accezione strong del termine: si cancella un modo di fare per “rifare”, tramite una tecnologia del tutto nuova. Si arriva quindi a distruggere ciò che c’era prima per ricreare qualcosa di nuovo. Molto più spesso per noi, l’innovazione equivale ad individuare, nella gestione di un servizio, elementi di miglioramento che possiamo suggerire al nostro cliente per validarle insieme e renderle un nuovo standard.

Oggi, possiamo individuare diverse aree operative da convertire in automatismi a supporto del consulente telefonico al fine di divenire sempre più precisi (automa per backoffice, vocal order nei processi di vendita, IVR Vocali): soluzioni che consentono di esprimersi in linguaggio naturale e dirottano al giusto dipartimento la chiamata. Penso alle Chat not human, governate da motori di intelligenza artificiale capaci di interpretare e dare risposte congrue come se a gestire la chat ci fosse l’operatore più preparato del servizio, tutto senza che il cliente nemmeno se ne accorga.

Questi automatismi ci aiuteranno a formare le nostre persone in modo sempre più specialistico. Il nostro collaboratore diverrà una figura sempre più consulenziale, che conosce sempre meglio il cliente e, sia per proposte, sia per esigenze, consiglia offerte migliori attraverso processi di assistenza sempre più profilati.

La competizione dobbiamo spostarla sull’ambito della specializzazione delle nostre risorse e non più solo sul fattore economico. Il mercato dovrà necessariamente riconoscere questo cambio di approccio, se ancora dovessimo lavorare sul mero costo della chiamata continueremmo ad alimentare una “guerra tra poveri” che fa solo il male dei lavoratori.

 

Make or buy?

 

Per noi, i processi di innovazione sono anche occasioni per far nascere partnership consolidate con altre aziende. Noi, come outsourcer, tra il make or buy crediamo nella formula buy. Dobbiamo sempre più realizzare partnership durature, di qualità, collaborative, con società specializzate in modo verticale nei loro settori. Non possiamo più essere "tuttologi".  

 

                 evoluzione nei processi

 

 

 

Effettuiamo sempre una selection di fornitori capaci di specializzarsi su soluzioni che potremmo adattare alle nostre esigenze e alle esigenze spesso inespresse da parte dei nostri committenti.  Gestiamo grande parte dei processi di assistenza dei nostri clienti e spesso accade di realizzare soluzioni alle quali i nostri clienti non avevano ancora pensato.   

E-Care oggi, grazie all’acquisizione da parte di Olisistem-Itqconsulting, sempre più riesce ad integrare il bouquet d’offerta tra Customer Care e Information Technology. Ciò deriva dalla strategia portata avanti dalla nuova compagine azionaria volta a rendere E-Care non più solo “gestore” di un servizio ma un attore primario che propone ai committenti nuove vie e nuove soluzioni attraverso l’innovazione e la diversificazione. “Adesso E-Care ha il vantaggio di poter guardare al futuro con una maggiore capacità innovativa che rispetto al passato ha tutta l’intenzione di governare e sviluppare”.

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