Fare innovazione in E-Care

In uno scenario in continuo mutamento, innovazione è la parola d'ordine per le aziende che vogliono fare la differenza.

Nell’ambito del  Customer Management Annual Meeting 2013 di Sorgenia, E-Care ha ricevuto il premio come “Best Innovator”, a riconoscimento del valore aggiunto derivato dalla pubblicazione dell’app mobile MySorgenia: la risposta congiunta di E-Care e Sorgenia al mutamento di scenario in ambito CRM  e alla necessità di seguire il cliente “anytime, anywhere”.

Premio Best Innovator Sorgenia

Ma cosa vuol dire "innovare"?

Dal dizionario italiano “innovare” significa “alterare l’ordine delle cose stabilite per crearne di nuove”. Ma anche "migliorare un processo o un servizio rendendolo più efficiente, perfezionare un prodotto per avvicinarlo alle esigenze del consumatore, introdurre una nuova tecnologia o semplicemente cambiare il modo di fare le cose": tutto questo può essere definito “innovazione”. 

Secondo Francesco Grigolo, dal 2012 a capo della Direzione Innovazione di E-Care, con una trascorsa, ma ancora attiva esperienza nella ricerca e sviluppo delle tecnologie in ambito CRM: “L’innovazione non è un traguardo o un risultato da raggiungere. Un'azienda che vuole affrontare il tema dell’Innovazione deve essere pronta a procedere con un percorso ed un processo di cambiamento. Per dirla con le parole di Riccardo Luna, direttore della rivista Wired,  “innovazione è viva tutto quando tutti gli altri  attorno a noi dicono abbasso tutto”.

“L’innovazione mette in discussione le certezze del business a favore del cambiamento. “Innovare” vuol dire guardare al passato e metterlo in discussione, guardare al futuro ed avere visioni strategiche e di insieme”. “D’altro canto,”innovare” significa anche “guardare le cose che tutti i giorni le persone guardano, ma vedere cose che nessuno ha mai visto. In questo modo è possibile valutare le persone in azienda con occhi diversi e scoprire nuovi talenti”. “Nel nostro settore, in particolare, gli strumenti dell’innovazione trasformano il Customer Care da luogo della raccolta dei problemi, a cantiere di produzione di idee nuove attraverso l’ascolto dei bisogni del cliente".

"In conclusione, grazie alla spinta innovativa, il Customer Care non sarà più l’elemento posto alla fine della catena di produzione, ma sarà posto all’inizio: ascoltando il cliente sui canali social, ad esempio, si avrà la possibilità di intercettarne le esigenze prima della catena di produzione, distribuzione ed assistenza, così come l’accesso da dispositivo mobile garantirà una risposta in tempo reale alle richieste dei clienti”.

"Con Sorgenia abbiamo fatto esattamente questo: abbiamo ascoltato le esigenze del cliente finale, muovendoci al passo coi tempi...ed è stata questa la chiave del nostro successo".

 

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