E-Care al Convegno ASAP SMF

IX CONVEGNO NAZIONALE ASAP SMF

COME LA TECNOLOGIA CAMBIERA' IL MONDO DEL SERVICE

FIRENZE, 25, 26 OTTOBRE 2012 Multicanalità, nuove piattaforme web e mobile per la gestione del self care, focus sui social media: sono questi i punti cardine su cui si è basato il dibattito sull’evoluzione del CRM al IX Convegno  Nazionale ASAP tenuto lo  scorso 26 ottobre a Firenze.

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Lo scenario mostrato è quello di un mondo in continuo mutamento, fatto di clienti sempre più informati, che partecipano alla produzione di contenuti e determinano il valore finale dei prodotti. 

La gestione del servizio di customer care evolve e si adatta a nuovi modelli di consumo che entrano in gioco in ambito web e mobile.

Da un modello di consumo focalizzato sul prodotto, si è passati ad un modello basato sull’esperienza e sull’impatto emozionale che ne deriva.  Di fatto il consumatore entra a far parte del processo di creazione di valore, partecipando alle attività produttive, storicamente di competenza dell’impresa.

Le nuove sfide sono rappresentate, dunque, dalla necessità di seguire e assistere il cliente su tutte le piattaforme di comunicazione a disposizione (multicanalità), così come quella di ascoltarne l’opinione e raccogliere i feedback destinati a formare la nostra web reputation. 

Nel suo ruolo di CRM Business Partner, E-Care raccoglie la sfida della tecnologia nel mondo del customer service, impegnandosi sul fronte dello sviluppo di applicazioni mobili e piattaforme di social CRM, adattando la propria offerta alle nuove esigenze dei consumatori e agli obiettivi di business dei propri clienti.

In conclusione, tecnologia e customer care condividono la natura di “strumento” a supporto della soddisfazione del consumatore. Per questo motivo,  adattarsi al cambiamento di scenario significa muoversi ed evolvere insieme ai propri clienti.

 

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